客人教會我的服務

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作者:遠見雜誌編輯部編著

出版年:2013[民102]

出版社:遠見天下文化出版

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從100個傳奇故事 淬練出來的服務聖經
《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感動的服務故事,總共收集了將近1、2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並予意義解讀,希望本專刊能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,交互異業學習的最佳分享教材。
本專刊的100個故事可說個個是經典。我們並將服務現場分成主動與被動服務。主動服務指的是,服務人員如何創造顧客感動,包括如何事先查覺消費者需求、如何超越消費者期待,如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務,例如颱風夜客人有急難,該如何處理等?通常,好的因應能化客戶的怒氣為感動,創造最完美的服務。
這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物,不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中,相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事,你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

  • 編者的話 創造你的服務傳奇 文/王一芝(第14頁)
  • 跟著服務天使一起衝 從100個傳奇故事 淬鍊出來的服務聖經 文/王一芝(第16頁)
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