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儲蓄互助社、社區銀行也搶進行動支付市場

發表日期:2017-10-27
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加強客戶黏著美地方金融機構迎向科技

小型金融機構不僅渴望透過科技輔助,服務既有高忠誠度成員的需求,更力求提高地方金融機構與客戶的連結性。

撰文:黃庭瑄

一直以來,小型金融機構給人的印象是市占率小、電子化服務較少,事實上目前在美國的小型金融機構,以儲蓄互助社(creditunion)來說,全美截至2016年已有6,022家,資產超過1.3兆美元,成員共有1億人,約為全美1/3人口,為相當可觀的小眾市場。各家小型金融機構科技化腳步雖較慢,但為了留住市場,皆紛紛開始投入金融科技的懷抱。

 

成員制,存放款利率優

美國小型金融機構以服務當地民眾或特定社群為目的,例如儲蓄互助社和社區銀行(communitybank),其中儲蓄互助社的資產大多為10億美元以下,除了幾個全國性的儲蓄互助社,其他以州別、居住地、公司、協會或教會為組成基礎,非營利且組織為成員(member)共有,以互惠為原則,提供較商業銀行高的存款利率、較低的貸款利率、各項費用較低廉的金融服務。

社區銀行的資產規模則較大,約十億至百億美元,以當地房屋貸款及小額個人貸款為主,為各州政府法律管轄,貸款審核程序和時間相對較短。除此之外,小型金融組織較有利於信用分數重建,有些機構亦提供免抵押貸款或與當地車廠結合提供優惠車貸,小額貸款比商業銀行簡單快速。

因此,這些小型金融機構雖沒有種類齊全的投資商品和各式各樣的信用卡,提款機和分支行也僅限於當地,但基礎金融服務相當具有競爭力,顧客關係長期且穩定。

 

以手機服務加強客戶連結

對於小型金融機構來說,發展金融科技不只是創新,也可能帶來風險,小型金融組織不如大型銀行有許多閒置資金,能快速發展金融科技。以儲蓄互助社來說,其結構和成立目的都和一般商業銀行不同,儲蓄互助社不以營利為目的,主要目標為服務成員,一個成員的存款即為另一個成員的貸款,首要目標為解決客戶實際需求,而追求高顧客滿意度和數位使用經驗則為次要目標。因此,小型金融機構主要是希望透過科技輔助,服務其既有高忠誠度成員的需求,以利提高整體營業額。

金融機構與客戶的高連結性,已經轉換成與客戶的「手機」有高連結性。目前這些小型金融組織的科技發展以地方參與、市場連結為主要方向。小型金融以地方或職業為單位,利用App結合在地促銷活動,透過GPS定位,走入特定商店會跳出折價券,以指定儲蓄互助社的信用卡刷卡享優惠;也利用App研究消費習慣,建議消費點,觀察消費者對於小額貸款服務的需求。

另外,舉辦當地高中財務講座,吸引新存戶,設計個人財務教育App等,亦為其中幾種做法。為維持形象,小型金融定期舉行慈善募款或其他各類活動,聯絡當地生活圈。許多小型金融機構開始認知,雖然客戶尚沒有迫切的科技需求,但未來的行動支付市場不容忽視,與行動裝置結合存在客戶的手機中,才能成為不輕易被取代的行動錢包,例如有幾家社區銀行開始結合Apple Pay。

甚至較大型的儲蓄互助社也開始加入「Zelle」,Zelle是目前美國最大的P2P個人支付平台,只要提供電子郵件或手機號碼,透過銀行原本的App,就可以進行和其他會員銀行之間的即時轉帳交易,美國各大銀行皆已加入成為會員。

 

未來分行朝向虛實結合

小型金融機構成員普遍都很依賴實體分行,很多研究指出,未來實體分行會慢慢被取代,然而許多機構負責人提出相反的意見。例如《CUES》雜誌報導康乃狄克州的Sikorsky儲蓄互助社,為了不想流失和人們接觸和建立關係的機會,雖開發行動銀行但仍限制其功能,使成員繼續前往實體分行。

Tampa Bay聯邦儲蓄互助社指出,現在實體與網路服務都相當穩定,線上交易增加,但實體的客人與電話卻沒有因此減少,手機預約人員服務的使用率越來越高,這些儲蓄互助社成員選擇了兩種通路,既使用網路也來實體分行。

許多儲蓄互助社未來方向是虛實結合的科技化分行,當成員走進分行時,系統能馬上連結背景資訊,提供最適切的幫助;利用管理大廳的動線,使前台作業更有效率,分析人員配置和個人預約的情況;或是開發無人銀行,客人在門口填寫名字和拜訪原因,主要負責的職員就會親自接待或透過通話的方式協助,管理者也可以利用手機看到各分行的即時影像。

其他方向包括開發數位形式簽署貸款文件、線上開戶、互動式提款機、數位辨識、簡訊行動銀行等功能。科技化分行強調的是使流程更順暢,讓客戶有最佳體驗,《American Banker》在2016年4月的報導也指出,社區銀行目前需要的科技,不是幫助增加貸款數量,而是使貸款流程更順暢。

 

小型金融結盟共同創新

為了跟上時代潮流,維持既有定位在許多人主要使用的財務機構,一些較具規模,資產超過10億美元的儲蓄互助社開始接觸與建置金融科技服務,除了行動支付,最近許多儲蓄互助社公布,即將開始進行核心系統研發。例如CU Times在2017年7月曾指出,Baker HilliQ儲蓄互助社預計開發管理產品、分行、職員和成員的智慧系統,利用這些資訊強化與成員的關係,增加錢包份額。

可口可樂附屬的儲蓄互助社則希望打造功能完整的平台,讓成員可以在系統上完成所有服務。較小型的儲蓄互助社常見的合作模式則是幾個小型機構結盟,共同開發系統,例如CO-OP Financial Services跨州結合11家儲蓄互助社,使其成員可以共用自動提款機及帳單繳費系統。

其他包括加入現有線上支付系統如Allied支付,提供的服務包括圖像支付(Picture Pay),利用手機將帳單拍照,即可完成繳費;彈性支付(Flex pay),整合所有線上帳單,一次繳清等。小型金融以合作的方式共同迎向創新,利用科技增強互動,在追求進步的同時顧及服務的本質和組織的核心價值,目前台灣334家基層金融機構也亟須轉型,跟上時代腳步,屆時美國經驗會是很好的參照。

 

〈文章來源出處:台灣銀行家 [第94期]〉